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Unser Weg zur Nr. 1
Strategie Mit der neuen strategischen Positionierung hat REWE ein klares Ziel formuliert: bis 2035 die Nummer eins in der Kundenzufriedenheit werden. Doch was bedeutet das eigentlich für den Marktalltag? Erste Beispiele zeigen, wie aus Zielen konkrete Entwicklungen werden. _ kh
Als REWE im Frühjahr die neue strategische Positionierung vorstellte, stand eine Frage im Mittelpunkt: Wie schaffen wir es, Kund:innen künftig noch besser zu verstehen und ihren Alltag einfacher, persönlicher und angenehmer zu gestalten? Denn das Ziel ist klar formuliert: Bis 2035 will REWE die Nummer eins in der Kundenzufriedenheit werden.
Der Weg dorthin führt nicht über eine einzelne Maßnahme. Vielmehr entsteht Kundenzufriedenheit aus dem Zusammenspiel vieler Angebote, Leistungen und Menschen. Sie entsteht überall dort, wo Kund:innen REWE erleben. Deshalb arbeitet REWE an vielen unterschiedlichen Hebeln gleichzeitig.
Vom Ziel zur Umsetzung
Manche Veränderungen sind für Kund:innen sofort sichtbar, andere wirken eher im Hintergrund. Viele Vorhaben sind zudem langfristig angelegt und werden ihre Wirkung erst nach und nach entfalten.
An ersten Beispielen lässt sich jedoch heute schon erkennen, in welche Richtung sich REWE weiterentwickeln möchte und welche Themen künftig eine noch größere Rolle spielen werden: von personalisierten REWE Bonus-Coupons über neue Konzepte an den Frischetheken bis hin zu der Frage, welche Rahmenbedingungen Mitarbeitende brauchen, um erfolgreich arbeiten und sich individuell weiterentwickeln zu können.
„Familien mit Kindern haben andere Bedürfnisse als Singles. Manche legen Wert auf vegetarische Produkte, andere suchen schnelle Lösungen für den Alltag oder möchten Neues entdecken. Gleichzeitig wächst die Erwartung, dass Unternehmen individuelle Bedürfnisse besser verstehen und relevante Angebote machen.
Genau hier setzt REWE Bonus an. Früher waren Coupons generisch und nicht durch Interessen und Vorlieben von Kund:innen beeinflusst. Künftig werden Angebote noch stärker auf konkrete Einkaufsgewohnheiten abgestimmt. Ziel ist es, unsere Kund:innen individueller anzusprechen und ihnen schneller die Vorteile anzubieten, die für sie tatsächlich relevant sind.
Möglich macht das die sogenannte Advanced Personalization Engine (APE), die Personalisierungsplattform hinter REWE Bonus. Mehr als zwölf Millionen Kund:innen beziehen bereits entsprechende Coupons und Angebote. Der Gedanke dahinter: Nicht der Durchschnitt, sondern die einzelne Person soll stärker im Mittelpunkt stehen.
So wird Personalisierungim Alltag sichtbar
Ein Beispiel: Familie Müller erledigt ihren Einkauf regelmäßig bei REWE. Im Einkaufswagen landen häufig Bananen, Frischmilch, Kinderjoghurt und Vollkornbrot. Statt allgemeiner Coupons erhält sie Vorteile auf Produkte dieser Kategorien, ergänzt durch Angebote für Artikel, die früher häufig im Einkaufswagen lagen, zuletzt aber nicht mehr gekauft wurden. Für die Familie bedeutet das: relevante Angebote statt Zufallstreffer.
Personalisierung findet dabei digital statt, ihre Wirkung zeigt sich jedoch entlang der gesamten Einkaufserfahrung. Denn erst wenn ein relevantes Angebot auf ein passendes Einkaufserlebnis trifft, entsteht ein spürbarer Mehrwert für Kund:innen."
Almut Wandres, Bereichsleiterin Customer Loyalty REWE
>APE schafft Mehrwert für beide Seiten: relevante Angebote und ein persönliches Einkaufserlebnis für die Kundschaft, nachhaltiges Wachstum für uns.<
Für viele Kund:innen gehören Frischetheken zu den Gründen, sich bewusst für REWE zu entscheiden. Denn bei diesen geht es um mehr als nur Versorgung: Hier entstehen Einkaufserlebnisse, die REWE im Wettbewerb unverwechselbar machen und vor allem vom Discount unterscheiden. Deshalb entwickelt REWE diese Bereiche gezielt weiter.
Die Frischetheke neu gedacht
Gleichzeitig verändern sich bei Frischetheken die Rahmenbedingungen. Deshalb werden neue Konzepte und Sortimente entwickelt, die Frischekompetenz und Thekenimage erhalten, aber flexibler auf Marktgröße, Standort und Kundenstruktur reagieren können. So wird in ausgewählten Testmärkten etwa die klassische Käsebedienung durch ein hochwertiges SB-Angebot ersetzt.
Statt einer klassischen Kühlung präsentiert REWE Käsespezialitäten offen in Stückware. Ergänzt wird das Angebot durch regionale Spezialitäten und Feinkostartikel außerhalb des üblichen SB-Sortiments. Ziel ist es, Frische, Qualität und Sortimentsvielfalt zu erhalten und gleichzeitig noch flexibler auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Marktgegebenheiten zu reagieren. Weitere Maßnahmen: REWE testet eine standortabhängige Preisgestaltung für besonders umsatzstarke Artikel. Zuschnitte von Rind- und Schweinefleisch werden zudem zunehmend bereits vor der Anlieferung thekenfertig vorbereitet. Das spart Zeit im Markt und schafft Raum für Beratung und Service. Auch die Backstationen werden weiterentwickelt, etwa durch zusätzliche REWE Bio-Produkte und eine bessere Orientierung für Kund:innen.
Frische braucht Menschen mit Know-how
Neue Konzepte und attraktive Sortimente entfalten ihre Wirkung nur mit qualifizierten Mitarbeitenden. Deshalb unterstützt REWE Quereinsteiger:innen mit dem Grundqualifizierungsprogramm „Fit für die Theke“. In regionalen Schulungsmärkten lernen sie praxisnah Warengruppen, Prozesse und den Kundenumgang. Mehr als 130 Teilnehmende haben das Angebot bereits genutzt. Davon profitieren auch die Teams: Ein Teil der Einarbeitung findet außerhalb des eigenen Marktes statt, während neue Kolleg:innen schneller Sicherheit gewinnen und Aufgaben früher übernehmen können. So lässt sich die hohe Qualität an den Frischetheken langfristig sichern.
„Diese Entwicklungen zeigen beispielhaft, wie REWE Kund:innen künftig noch besser erreichen und begeistern möchte. All das funktioniert jedoch nur mit Menschen, die in den Märkten, der Logistik und der Verwaltung Verantwortung übernehmen.
Deshalb beschäftigt sich REWE verstärkt mit der Frage, welche Rahmenbedingungen Mitarbeitende brauchen, um erfolgreich arbeiten und sich weiterentwickeln zu können.
Folgende Themen stehen im Fokus: Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, Vielfalt und Toleranz, Aus- und Weiterbildung sowie ein starkes Miteinander.Diesen soll künftig noch gezielter Rechnung getragen werden.
Ein Arbeitgeber für viele Lebenswege
Der Hintergrund: Menschen haben je nach Lebensphase unterschiedliche Bedürfnisse. Mal steht die Entwicklung im Vordergrund, mal die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, mal Stabilität und Verlässlichkeit. Gleichzeitig gehört das „Wir“ seit jeher zu den Stärken von REWE. Die genossenschaftlichen Wurzeln prägen die Zusammenarbeit bis heute. Wo Menschen ihr Wissen teilen, Verantwortung übernehmen und sich gegenseitig unterstützen, entstehen starke Teams. Und ebendiese bilden die Grundlage dafür, dass neue Ideen, gute Beratung und starke Einkaufserlebnisse im Alltag überhaupt möglich werden – und damit eine wichtige Basis auf dem Weg zur Nummer eins in der Kundenzufriedenheit."
Nico Lehm, Bereichsleiter HR REWE
>Kundenzufriedenheit beginnt bei den Menschen, die REWE jeden Tag mitgestalten.<
Aus Strategie wird Wirklichkeit
Interview Sven Gippert hat die strategische Positionierung mitentwickelt. Als Geschäftsleiter Kaufleute REWE Nord und selbständiger Kaufmann kennt er die Perspektive der Märkte. _kh
ECHO! Warum ist die strategische Positionierung für die Märkte wichtig? Was bedeutet sie konkret für den Alltag?
Sven Gippert Sie hilft, die richtigen Prioritäten zu setzen. Wir treffen im Markt jeden Tag unzählige Entscheidungen. Die strategische Positionierung gibt Orientierung, was dabei wirklich zählt: die Bedürfnisse unserer Kund:innen. Dafür werden wir Neues ausprobieren und Bestehendes weiterentwickeln. Gleichzeitig bleibt vieles wichtig, was REWE heute schon stark macht: Frische, gute Warenverfügbarkeit, kompetente Beratung und verlässliche Abläufe. Es geht also nicht um einen Neustart. Wir wollen unsere Stärken gezielt weiterentwickeln.
ECHO! Sie wird an vielen Stellen sichtbar, etwa in der App oder an der Frischetheke. Was haben solche Entwicklungen gemeinsam?
SG Sie alle starten mit derselben Frage: Was ist für unsere Kund:innen wirklich relevant? Es gibt nicht die eine Maßnahme, die uns zur Nummer 1 macht. Entscheidend ist vielmehr, dass viele Entwicklungen gemeinsam in dieselbe Richtung wirken und sich gegenseitig ergänzen – und schließlich einen spürbaren Unterschied machen.
ECHO! Was wird auf dem Weg zur Nummer eins besonders wichtig sein?
SG Zuhören und dazulernen. Kein Markt ist wie der andere, keine Kundschaft hat dieselben Erwartungen. Deshalb müssen wir bereit sein, Dinge auszuprobieren, Erfahrungen zu sammeln und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Genau darin liegt eine große Stärke von REWE.
ECHO! Was möchtest du den Kolleg:innen in den Märkten mitgeben?
SG Dass sie eine viel größere Rolle spielen, als ihnen vielleicht manchmal bewusst ist. Kundenzufriedenheit entsteht nicht in Präsentationen oder Projekten. Sie entsteht jeden Tag im direkten Kontakt mit unseren Kund:innen. Genau dort wird aus Strategie Wirklichkeit.
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